HOJAS DE RECLAMACIÓN: QUÉ SON I PARA QUÉ SIRVEN

QUÉ ES UNA HOJA DE RECLAMACIÓN?

Una hoja de reclamación es un documento a través del cual el consumidor puede transmitir una queja en lo referente a un bien o a un servicio que ha obtenido en un establecimiento. Así pues, es un instrumento que la propia ley pone a disposición del consumidor para que pueda reclamar si considera que no ha obtenido un buen servicio o un bien en las condiciones estipuladas.

QUIÉN TIENE LA OBLIGACIÓN DE DISPONER DE HOJAS DE RECLAMACIÓN?

Según establece la ley, de manera concisa, la obligación de disponer de los mismos es del establecimiento que presta el bien o el servicio, ya sea una persona física o jurídica; y los tiene que proporcionar siempre que el cliente los solicite.

CUÁLES SON LAS CONSECUENCIAS DE NO DISPONER DE HOJAS DE RECLAMACIÓN?

Como bien hemos mencionado anteriormente, el establecimiento tiene que cumplir con la obligación de proporcionar el mencionado documento, y de no ser así, el consumidor tiene el derecho de:

• Requerir la presencia de la Policía Municipal, quien se tendrá que presentar en el establecimiento y hacer un acta, que después se hará llegar a la administración competente, desde el cual se iniciará un expediente sancionador contra el titular del establecimiento.
• Denunciar los hechos directamente a la Administración competente para iniciar el proceso de expediente sancionador.

COMO SÓN LAS HOJAS DE RECLAMACIÓN? HAY UN ÚNICO MODELO?

Las hojas de reclamación son proporcionadas por el ayuntamiento del municipio o por la comunidad autónoma, en su defecto. De este modo, todas tienen el mismo formato, que consta de tres hojas:

• Una primera hoja blanca, que es el que se entregará a la Administración competente. En el encabezamiento de la misma hoja se indica el órgano administrativo al que se tiene que dirigir el consumidor.
• Una segunda hoja verde, que es para el mismo consumidor como comprobante del entregado.
• Una última hoja rosa, que será entregado al responsable del establecimiento en cuestión.

A continuación, se muestra una imagen de una hoja de reclamación oficial:

Es importante recalcar que el trámite de rellenar y hacer llegar la hoja a la Administración es responsabilidad del consumidor, y no del establecimiento.

Por parte del establecimiento, es obligatorio, no sólo disponer de hojas de reclamación, si no también de exhibir de manera visible un cartel donde se indique que el establecimiento dispone de hojas de reclamación a disposición del consumidor.

QUÉ CONSECUENCIAS TIENE UNA HOJA DE RECLAMACIONES PARA El ESTABLECIMIENTO? Y PARA EL CONSUMIDOR?

Una vez la hoja de reclamaciones haya llegado a la Administración, esta se pondrá en contacto con el establecimiento para que puedan aclarar los acontecimientos que dieron lugar a la mencionada reclamación, y la Administración servirá como órgano mediador entre ambas partes. De todos modos, la administración no tiene potestad punitiva, es decir, que no tiene competencias para sancionar el establecimiento.

Si no se llega a un acuerdo en esta primera fase, la reclamación pasa a una segunda fase fuera de las opciones de mediación propuestas por la Administración en un primer momento. En este momento, la hoja de reclamación puede pasar a ser una denuncia que sí que tendrá efectos legales sobre el establecimiento y por tanto sí que tendrá carácter vinculante.

Si necesita más información, no dude en contactar con Tràmit a través de administracio@tramitserveis.cat o llamando al 93 820 53 73

Sant Cugat del Vallès a 16 de noviembre de 2020